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Agent Assist - Casos de uso y mejores prácticas

Utiliza la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia y la calidad en los centros de contacto. Su objetivo es proporcionar asistencia en tiempo real a los agentes, lo que se traduce en una mejor experiencia tanto para ellos como para los personas.

Beneficios Clave

Funcionalidades Principales

Agent Assist ofrece un conjunto de herramientas inteligentes para optimizar cada aspecto de la interacción con el cliente.

Casos de Uso por Industria

La versatilidad de Agent Assist le permite adaptarse a las necesidades específicas de distintas industrias:

Implementación con Virtual Agent

Guía de Implementación de Agente Virtual (Dialogflow CX) en CCAI-P (Long)

Implementar un agente virtual en la plataforma de CCAI-P requiere una configuración cuidadosa que va más allá de simplemente conectar los servicios. Un plan bien estructurado asegura que el agente cumpla su función correctamente, ya sea como punto de entrada de autoservicio o como asistente en una tarea específica.

Parte I: Planificación y Configuración en Google Cloud Platform (GCP)

Antes de la integración, es crucial tener el agente de Dialogflow CX completamente diseñado, con un claro entendimiento de sus flujos y los puntos de escalamiento.

  1. Crea una Cuenta de Servicio y una Clave JSON en GCP:
    • En la consola de GCP, crea una Service Account.
    • Asigna a esta cuenta el rol de Dialogflow API Admin.
    • Genera una clave JSON para la cuenta. Este archivo es la credencial de autenticación que usarás más adelante, así que guárdalo de forma segura.
  2. Crea/Actualiza un Conversation Profile en Agent Assist:
    • Ve a la consola de Agent Assist y selecciona Conversation Profiles.
    • Crea un nuevo perfil o edita uno existente.
    • Activa e integra el agente virtual: selecciona el agente de Dialogflow CX específico en la sección correspondiente. Es importante recordar que debe existir una relación 1:1 entre un agente virtual y un conversation profile.
    • Guarda el perfil.

Parte II: Conexión y Configuración en CCAI Platform

Estos pasos conectan tu proyecto de GCP con la plataforma de CCAI-P y permiten que el agente virtual sea reconocido.
3. Conecta la Plataforma en Developer Settings:
- En CCAI-P, navega a Settings > Developer Settings.
- En la sección Virtual Agent Platforms, crea un nuevo perfil de plataforma.
- Sube la clave JSON generada en el paso 1.
4. Configura el Virtual Agent en CCAI-P:
- Ve a Settings > Virtual Agent.
- Selecciona el tipo de agente:
- Customer Support: Para autoservicio.
- Task Assistant: Para ser invocado por un agente humano.
- Configura los detalles:
- Asigna un nombre.
- En el campo Workflow, selecciona el perfil de plataforma (Paso 3) y el Conversation Profile (Paso 2).
- Elige el canal (Voz y/o Chat). Ten en cuenta que debes configurar un agente separado en CCAI-P para cada canal, incluso si usan el mismo agente de Dialogflow.
- Selecciona los idiomas soportados y activa el soporte para DTMF si es necesario.
- Guarda y activa el toggle en la lista principal de Virtual Agents para que el agente quede operativo. ¡Este es un paso crítico!

Parte III: Uso y Gestión del Agente

  1. Gestiona Configuraciones Adicionales:
    • En Operation Management, puedes decidir si las interacciones con el agente virtual generarán un registro en el CRM y si se grabarán. Advertencia: las grabaciones del agente virtual no están redactadas, lo que representa un riesgo de seguridad con información sensible.
    • Parámetros de datos: Se pueden configurar a nivel de cola (para los agentes de tipo Customer Support) para pasar información del sistema al agente virtual y viceversa. Los valores pueden ser fijos o dinámicos.
  2. Asigna el Agente a una Cola (Solo para Customer Support VA):
    • Ve a Settings > Queue y selecciona el canal adecuado.
    • En la configuración de la cola, en la sección Assign virtual agent, selecciona el agente virtual que creaste.
    • Define su disponibilidad (24/7 o según el horario de la cola) y configura una tecla de escape (* o #) para que los clientes puedan saltar el autoservicio si lo desean.

Integración de Agentes Virtuales (Dialogflow) en CCAI Platform (Short)

El objetivo de esta integración es establecer una conexión segura entre CCAI Platform y los agentes conversacionales de Dialogflow, permitiendo que la IA maneje interacciones antes de escalarlas a agentes humanos. El proceso consta de cuatro pasos principales.

Paso 1: Configuración de la Autenticación (en Google Cloud Platform)

Para que CCAI Platform pueda comunicarse con tu agente virtual en Dialogflow, se requiere una cuenta de servicio con permisos adecuados.

  1. Ve a la consola de Google Cloud del proyecto donde se encuentra tu agente de Dialogflow.
  2. Navega a IAM & Admin > Service Accounts.
  3. Crea una nueva cuenta de servicio. Asigna un nombre y, en la sección de roles, otorga el rol Dialogflow API Admin.
  4. Genera una clave JSON para esa cuenta de servicio. Es crucial guardar este archivo JSON en un lugar seguro, ya que contiene las credenciales de acceso y será necesario para vincular el agente a CCAI Platform.

Paso 2: Vincular GCP a CCAI Platform

Ahora, debes utilizar la clave JSON para conectar tu proyecto de Google Cloud con la plataforma de CCAI.

  1. En CCAI Platform, ve a Settings > Developer Settings.
  2. Desplázate hasta el panel Virtual Agent Platforms.
  3. Haz clic en Add Platform, asígnale un nombre, selecciona el servicio Dialogflow y sube el archivo de la clave JSON que guardaste en el paso 1.
  4. Una vez creada la plataforma, asegúrate de que el toggle de activación esté en On.

Paso 3: Crear el Agente Virtual en CCAI Platform

Con la conexión establecida, puedes crear la instancia del agente virtual dentro de CCAI Platform.

  1. Ve a Settings > Virtual Agent y haz clic en Add Virtual Agent.
  2. Elige el tipo de agente:
    • Customer Support: Para interacciones de autoservicio o derivación antes de pasar a un agente humano.
    • Task Assistant: Para ser invocado por el agente humano durante una llamada para tareas específicas (ej. procesar un pago).
  3. Configura el agente:
    • Asigna un nombre.
    • Selecciona la plataforma (el proyecto de GCP) que creaste en el paso 2.
    • Elige el agente de Dialogflow específico.
    • Selecciona el canal (Voz para IVR o Chat para Web/Mobile SDK). Importante: Se requiere una instancia separada en CCAI Platform para cada canal, incluso si se trata del mismo agente en Dialogflow.
    • Selecciona los idiomas que soporta el agente.
  4. Guarda y Activa: Guarda el agente y asegúrate de que el toggle de activación en la lista esté en On. Este es un error muy común.

Paso 4: Asignar el VA a una Cola

El paso final es asociar el agente virtual a una cola específica para que pueda interactuar con los clientes.

  1. En CCAI Platform, ve a Settings > Queue y selecciona el canal deseado (ej. IVR o Mobile).
  2. Elige la cola específica a la que quieres asignar el agente virtual.
  3. En la configuración de la cola (panel derecho), asigna el agente virtual que creaste en el paso 3.

Solución de Problemas Comunes

Asistente Virtual de Tareas (Virtual Task Assistant) en CCAI

El Asistente Virtual de Tareas es una herramienta diseñada para gestionar tareas de autoservicio específicas, como pagos o consultas de saldo, de manera segura y automatizada. Su principal propósito es manejar interacciones que involucran información personal identificable (PII) o que requieren el cumplimiento de normativas como PCI DSS, lo que no puede ser manejado directamente por un agente humano.

Integración y Configuración

La clave de este asistente es su integración con Dialogflow, lo que permite a las empresas crear asistentes virtuales para tareas sin salir de la plataforma de CCAI. El proceso de configuración se divide en dos partes:

1. Configuración del Proyecto y Agente:

2. Configuración del Asistente:

Caso de Uso en Vivo y Beneficios

Imagina un escenario donde un agente humano está en una llamada telefónica con un cliente que quiere realizar un pago. Por regulaciones como PCI DSS, el agente no puede recibir los datos de la tarjeta de crédito. Aquí es donde interviene el Asistente Virtual de Tareas.

Datos y Seguimiento

Toda la interacción con el Asistente Virtual de Tareas se registra de manera detallada:

🤫

  1. El propósito principal de entender lo que el cliente necesita es demarcar el viaje del consumidor y los agentes van a manejar para asegurar una construcción correcta de los caminos (a la larga, entender qué hará para saber qué hacer)
  2. Cómo deben ser los artículos preparados antes de subirlos a la base de conocimiento? en HTML guardado en forma local
  3. Agent Assist reduce costos operacionales logrando que los agentes puedan manejar más conversaciones al mismo tiempo haciéndolos más eficientes en horas peak
  4. Lo que hay que considerar antes de habilitar las grabaciones en el CRM para las interacciones que manejan los agentes virtuales: las grabaciones no están redactadas así que pueden traer información sensible.
  5. Asegurarse de estar trabajando en el proyecto correcto en la consola de agent assist
  6. El sentiment analysis de agent assist se usa para detectar los sentimientos del consumidor usando frases y palabras claves (y agregando un score de magnitud)
  7. Integrar dialogflow a un CRM agrega valor al incluir insights para las interacciones DFCX (dialogflow customer experience) y los pasa a los resultados del CRM
  8. Al crear una nueva base de conocimiento hay que proveer del nombre y el idioma
  9. Para el summary generado por agent assist se incluye la situación, la acción tomada por el agente, el CSRT y la resolución.

API

Mensajería SMS Saliente (Outbound) vía API en CCAI Platform

El objetivo de la mensajería SMS saliente en CCAI Platform es permitir el envío automatizado de mensajes a los consumidores. Esto se puede lograr de dos maneras distintas, y la elección de una u otra depende del propósito de la comunicación.

Dos Métodos Principales

  1. SMS con Sesión (Session-Based SMS):
    • Comportamiento: Al enviar el mensaje, se crea una sesión de chat activa en la plataforma. Si el consumidor responde, la plataforma lo enruta automáticamente a un agente humano, permitiendo una conversación bidireccional inmediata.
    • Caso de uso ideal: Es la opción perfecta cuando el mensaje inicial tiene una llamada a la acción que podría requerir una interacción de seguimiento con un agente, como notificar que un pedido está listo para ser recogido con la opción de responder con preguntas.
  2. SMS sin Sesión (Sessionless SMS):
    • Comportamiento: Este método envía el mensaje de forma unidireccional y no abre ni reserva una sesión en la plataforma.
    • Caso de uso ideal: Se utiliza para mensajes puramente informativos que no requieren una respuesta o una conversación posterior. Algunos ejemplos incluyen:
      • Códigos de verificación (OTP).
      • Recordatorios de citas.
      • Confirmaciones de pago.
      • Resúmenes de una interacción con un agente virtual.

Configuración y Uso de las APIs

Ambos métodos se configuran de manera similar y requieren credenciales API para la autenticación.

Configuración Común

Ejemplos de Uso con Postman

{
  "from_phone": "+15558675309", // Número asignado al tenant (que envía)
  "to_phones": ["+1234567890"], // Array con número(s) destino (formato E.164)
  "messages": ["Este es un recordatorio de su cita."] // Array con el mensaje
}

{
  "end_user_number": "+1234567890", // Número destino (formato E.164)
  "outbound_phone_number": "+15558675309" // Número del tenant capaz de recibir SMS
}

En conclusión, la elección entre Session-Based y Sessionless depende del objetivo de la comunicación. Si se busca iniciar una conversación con un agente, se utiliza el método con sesión. Si el propósito es únicamente informativo, el método sin sesión es la opción correcta.

APIs de CCAI Platform: Manager API y Apps API

Las APIs de CCAI Platform son la base para la automatización, personalización e integración profunda con otros sistemas. Se dividen en dos tipos principales, cada una con un propósito distinto.

1. Tipos de APIs y su Propósito

2. Casos de Uso Comunes

Estas APIs potencian la automatización y la eficiencia del centro de contacto de diversas maneras.

Manager API:

Apps API:

3. Autenticación

Para usar las APIs, se requiere un API Token que se genera en Settings > Developer Settings > API Credentials.

4. Cómo Usar las APIs (Ejemplo con Postman)

El uso de las APIs es intuitivo, especialmente con herramientas como Postman.

  1. Importar Documentación: Utiliza los enlaces de la documentación oficial para importar la colección de endpoints en Postman.
  2. Configurar Endpoint: Selecciona un endpoint (ej., GET Menu List de la Manager API). Reemplaza el subdomain y domain en la URL por los del tenant del cliente.
  3. Autenticación: En la sección de Authorization, selecciona Basic Auth y pega el API Token en el campo de password.
  4. Enviar y Ver Resultados: Al enviar la solicitud, la respuesta contendrá la información detallada de todas las colas configuradas.

5. Documentación y Recursos Clave

Las APIs son una herramienta poderosa y la documentación es clave para su uso. Puedes encontrar información detallada en los enlaces proporcionados, así como en la sección de Webhooks, que es esencial para que un agente virtual pueda hacer consultas a las APIs.

Manager API
Apps API
Reporting API
Webhooks

🤫🤫

  1. Uso común de la API de Manager es rutear llamadas basado en las horas de operación
  2. Se requiere acceso de admin o desarrollador para generar una API Token
  3. Un SMS sessionless se usa generalmente para informaciones
  4. La documentación API para el manager y las Apps está en la documentación de cloud contact center
  5. Para configurar API requests de SMS en sesión, se necesita el número del usuario, número de teléfono de salida que pueda recibir SMS de entrada y el mensaje
  6. Los dos tipos de SMS de salida son basado en sesión y sin sesión
  7. Para implementar llamadas API se necesita acceso de admin o desarrollador para generar una API token